《神秘访客到店》是新浪汽车福州站推出的经销商暗访固定栏目,模拟准车主到4S店购车的一系列流程,致力于直观的展现出4S店服务质量、销售人员专业素质、报价真实性以及展厅内外的环境情况,并对4S店接待顾客的各方面表现进行点评。为取得第一手真实资料,新浪汽车福州站特别派出神秘访客小组进行暗访,协助网友选择购车品牌及4S店。

广汽本田

总平均分:74.25

服务态度:25/30

专业素质:24/30

议价签单:18/30

展厅环境:7.25/10

神秘访客点评

本次,神秘访客对福州地区的两家广汽本田经销商进行调查,在电话服务及进店服务方面两家店销售顾问表现得过于冷淡,展厅环境卫生不够细致,没能让客户体验到关怀感。在价格商谈过程中,两家店均表现出咄咄逼人的态势,给客户施加压力,让客户感觉很不舒服,而且在报价过程中存在欺诈行为。另外在试驾过程中存在规范性缺失的问题,一家店试驾过程中尽然没有签署试驾协议,这个可能导致客户权益得不到保障。

东风本田

总平均分:76.5

服务态度:21/30

专业素质:22.5/30

议价签单:24.5/30

展厅环境:8.5/10

神秘访客点评

本次,神秘访客对福州地区东风本田2家经销商进行暗访调查,在服务态度方面两家经销商在客户接待方面表现得较为冷淡,不够热情,甚至到店客户都没人接待的情况发生。在客户试驾过程中,存在没有对车型座椅、方向盘、后视镜调节及娱乐系统进行讲解的问题。需要各店加强服务及专业素质的培训与落实。另外在谈价过程中存在不诚信的行为,最后成交价高于最初报价,销售靠诚信经营而不是欺骗忽悠。

    新浪汽车福州站分别在福州地区广汽本田、东风本田两品牌所有的4S店进行暗访调查,调查分为服务态度(30分)、专业素质(30分)、议价签单(30分)、展厅环境(10分)4个维度,共60个项目,并分别选取同一价位的两款车型进行价格调查,对终端售价进行评估。

广汽本田 雅阁

调查车型:2.4L EX 豪华版

指导价:22.98

现金优惠:5000元

其他优惠:装修礼包

提车周期:提现车

神秘访客点评:经过调查,对于雅阁车型的报价,两家店均没有加价加配的情况,但是报价出现最后成交价高于最初报价的情况,出现一种欺诈客户的行为。两家店优惠幅度相差5000元,嘉利德斯(闽都店)优惠幅度最高。

东风本田 CR-V

调查车型:2.4L 两驱豪华版

指导价:22.98万

现金优惠:10000元

其他优惠:贷款免息一年

提车周期:提现车

神秘访客点评:东风本田CR-V车型作为东风本田最热销的车型,在报价方面两家店与厂家知道价格一样,较为透明,不存在加价行为。两家店对于CR-V车型均有优惠,但是最终的优惠成交价格相差4000元,信达诺店有现车,享受优惠幅度最大。

广汽本田

平均分:25/30

神秘访客点评:经过此次调查,广汽本田福州两家店的表现相差不大,两家店扣分项主要集中在销售顾问服务素质上。存在接通电话不够及时,语气较为冷淡;客户到店看车销售顾问态度不够专注等问题,让客户感觉不到关怀感。除了销售顾问面对客户的服务态度存在一些问题外,其它方面两家店都有不错的表现。如果各店加强销售顾问的个人服务素质提高,必然使得广本服务水平有一个质的飞跃。

表现最好:广汽本田嘉利德斯闽都店
表现最差:广汽本田信田店

东风本田

平均分:21/30

神秘访客点评:服务态度分值30分,嘉利德斯柳叶店服务评分只有17分,而信达诺店是26分。同样的品牌,还真的给人不同的感受!两家店在服务方面存在一些共通的问题,那就是没有对来客点的客户进行回访,在店内招待客户过程中,态度过于冷淡等。对于这些两家经销商需加强销售顾问的服务素质培训及管理的落实并努力提升东风本田的品牌形象,促进销售。

表现最好:东风本田信达诺店
表现最差:东风本田嘉利德斯柳叶店

广汽本田

平均分:24/30

神秘访客点评:专业素质总分30分,经过调查,两家店在专业素质方面都有不错的表现,服务分值均在25分以上。扣分项目主要集中在试驾环节,在试驾过程中有一家店没有与客户签署试驾协议而直接让客户开车试驾,另外,两家店在试驾过程中都没有给客户演示座椅、方向盘及后视镜调节的情况出现,需要两家店引起重视,为了保证客户与4S店的权益,在试驾过程需要落实常规流程,规避不安定因素。

表现最好:广汽本田嘉利德斯闽都店
表现最差:广汽本田信田店

东风本田

平均分:22.5/30

神秘访客点评:通过暗访调查发现,福州东风本田两家经销商在专业素质方面存在的问题主要集中在试驾环节方面。在试驾过程中没有对客户进行安全讲解及车型功能讲解,存在一定的安全隐患,需要两家经销商重视试驾细节服务的培训并在服务过程中落实到客户身上。在专业素质总分30分的情况下,信达诺店得到27分,嘉利德斯柳叶店仅得到19分,两家经销商的专业素质还有一定的提升空间,对于品牌形象的 塑造不仅需要技术,还需要更加专业的服务。

表现最好:东风本田信达诺店
表现最差:东风本田嘉利德斯柳叶店

广汽本田

平均分:18/30

神秘访客点评:经过调查,两家店在报价方面都有报价前后不统一的情况发生。两家店均以较低报价吸引客户到店,然而到店商谈后却告知此项优惠政策结束,这是一种欺诈行为,需要广本福建大区引起重视。在谈判过程两家店的销售顾问还给客户施加压力,让客户在商谈中感觉到明显的压迫感。这些不良行为的出现,值得广汽本田集团深思!

表现一般:广汽本田信田店
表现一般:广汽本田嘉利德斯闽都店

东风本田

平均分:24.5/30

神秘访客点评:通过调查,福州两家东风本田经销商存在同样的问题,销售顾问在与客户商谈价格的时候对其施加压力,让客户感到不适。另外两家店还都存在优惠条件及现车情况前后不一的情况,先说有现车送精品,到店洽谈后又说这种政策到期,现车需等待了。这种缺乏诚信的欺诈行为,严重损害了客户利益,需东本福建大区对此加强监督与管理。

表现一般:东风本田信达诺店
表现一般:东风本田嘉利德斯柳叶店

广汽本田

平均分:7.25/10

神秘访客点评:通过调查,福州两家广汽本田4S店的展厅环境都保持着干净整洁,而且环境氛围舒适。但是,在洗手间整洁方面没有做好。由于两家店所处的地理位置不同,硬件条件设置上也有些许不同,例如,嘉利德斯店停车较不方便,信田店无儿童活动场区。

表现最好:广汽本田嘉利德斯闽都店
表现最差:广汽本田信田店

东风本田

平均分:8.5/10

神秘访客点评:展厅环境是展现一家4S店风貌及品牌形象最直接的地方。在本次调查中,东风本田两家店展厅环境干净整洁,环境氛围较好。只是在洗手间的卫生方面没有做好,需要各店改正,另外信达诺店没有儿童活动场区。其它方面两家店都表现不错,展厅环境总分值10分,两家店最高评分为9分。

表现最好:东风本田嘉利德斯柳叶店
表现最差:东风本田信达诺店