《神秘访客到店》是新浪汽车福州站推出的经销商暗访固定栏目,模拟准车主到4S店购车的一系列流程,致力于直观的展现出4S店服务质量、销售人员专业素质、报价真实性以及展厅内外的环境情况,并对4S店接待顾客的各方面表现进行点评。为取得第一手真实资料,新浪汽车福州站特别派出神秘访客小组进行暗访,协助网友选择购车品牌及4S店。

上海大众

总平均分:70.18

服务态度:18.67/30

专业素质:25.34/30

议价签单:18/30

展厅环境:8.17/10

神秘访客点评

本次,神秘访客对福州地区的上海大众3家经销商进行调查,通过调查发现,三家店服务态度过于冷淡,电话咨询语气冰冷,进店无人接待,接待过程中也给客户敷衍的感觉,这与大众这个品牌的名声很不相符。在价格方面上海大众4S店部分车型报价高于厂家指导价格的加价行为,甚至同一个城市同一款车型的两家店报价都不相同的情况出现!对于这种欺诈行为,需要上海大众集团进行反思,为什么上海大众华南区出现这种匪夷所思的行为!

通用别克

总平均分:72.33

服务态度:14.33/30

专业素质:24/30

议价签单:27.67/30

展厅环境:6.33/10

神秘访客点评

此次,神秘访客对福州地区的上海通用别克3家4S店进行暗访调查,在服务方面三家店表现都比较差,接听电话迟缓,进店无人接待,店内销售顾问在闲聊不在工作状态等等问题,三家别克4S店的总评分中,最低分的仅得到57分,这个不及格的分值让人有些吃惊。出现这种情况,需要上海通用别克华南区对各店的服务加强监督及制定一些规范,并把这些规范落实到销售顾问身上,加强客户对别克品牌认识。

    新浪汽车福州站分别在福州地区上海大众、通用别克两品牌所有的4S店进行暗访调查,调查分为服务态度(30分)、专业素质(30分)、议价签单(30分)、展厅环境(10分)4个维度,共60个项目,并分别选取同一价位的两款车型进行价格调查,对终端售价进行评估。

上海大众帕萨特

调查车型:帕萨特 1.8T 双离合 尊荣版

指导价:21.88万

现金优惠:1.8万元

其他优惠:送3800元礼包

提车周期:需预定

神秘访客点评:帕萨特 1.8T 双离合 尊荣版车型官方报价21.88万,但三家店对外报价存在加配后再对外提高报价的问题,另外三家店优惠也不尽相同,最低优惠是3000元,最高优惠1.8万元,优惠幅度相差较大,三家店均有送礼包。

上海通用别克 君威

调查车型:2.0精英时尚

指导价:19.39万

现金优惠:10000元

其他优惠:4000元礼包

提车周期:提现

神秘访客点评:上海通用别克全新君威刚上市不久,三家店优惠情况基本相同,但是赠送礼包方面不尽相同,最高送4000元礼包,。三家店中九龙美盛店中可以提现车,其它家需等一个月左右。三家店价格较为透明,选车时只需考虑礼包及交通优势便可。

上海大众

平均分:18.67/30

神秘访客点评:服务分总分30分:上海大众福州3家店,铜盘4S店与福申4S服务态度分值都只有15分,世荣4S店的服务态度分值为26分,两种分值,两种态度。铜盘及福申店在从电话咨询到店内接待都扣分严重,接电话语气冰冷,到店无人接待!客户在没定车的情况下离开,销售顾问出现爱理不理的情况,客户多不是借口,制度、规章没有落实才是大问题。对于此上海大众华南区需加强考核监督,提升品牌的服务意识。

表现最好:上海大众世荣
表现最差:上海大众铜盘、上海大众福申

通用别克

平均分:14.33/30

神秘访客点评:服务态度分值30分,永达别克4S店服务分值仅为5分,这个分值让人震撼,服务态度考核中永达4S店基本不达标。在这方面,九龙别克与中机中泰别克的表现也不是很好,两家店的评分都达不到20分。三家店服务态度的如此表现,说明别克华南区对福州经销商监督的缺失,也说明了别克华南区对客户服务关怀方面不够重视!对于这个问题上海通用集团需要加强对服务方面的考核及规范的落实,从而提升别克品牌在客户心中的形象。

表现最好:九龙美盛别克
表现最差:永达别克

上海大众

平均分:25.34/30

神秘访客点评:经过调查,福州三家上海大众4S店销售人员对于客户咨询各类车型的价格及现车情况都十分了解,对于客户的介绍及咨询都显得比较专业。不过,在客户申请试驾的过程中,铜盘及福申两家店在安全带提醒及座椅调节演示方面均没有做到位,铜盘店还存在未给客户讲解试驾路线等情况,存在一定的安全风险,需认真对待。

表现最好:世荣上海大众
表现最差:铜盘上海大众

通用别克

平均分:24/30

神秘访客点评:经过调查,福州3家别克4S店中有2家店销售顾问在展厅内有不再工作状态情况。三家店都没有邀请客户试驾的习惯,在客户试驾过程中,对于座椅调节及娱乐系统演示方面均未达标。虽然三家店在专业素质方面的表现比服务态度有了较大的提高,但在试驾环节方面三家店表现有些混乱,需要各店管理层对此情况加强规范性管理及监督。

表现最好:九龙美盛别克
表现最差:永达别克

上海大众

平均分:18/30

神秘访客点评:作为汽车销售最主要的环节,上海大众三家店表现不一。这方面铜盘与福申两家店表现相差不多,都在洽谈价格的过程中时常给客户施加压力情况,给客户带来不好的感受!在价格方面福州上海大众4S店部分车型报价高于厂家指导价格的加价行为,甚至同一个城市同一款车型的两家店报价都不相同的情况出现!这种行为为让消费者很是反感,让大众品牌形象失分不少!

表现最好:铜盘上海大众
表现最差:世荣上海大众

通用别克

平均分:27.67/30

神秘访客点评:议价签单环节分值为30分,经过调查福州三家别克4S店在议价签单环节表现的较好,评分最高的4S店为满分。但也存在一部分问题,在商谈价格的时候,福州部分别克4S店在商谈过程中给客户施加压力,使用陷阱销售策略,这让客户很反感。另外还出现一些销售顾问不能根据客户需求和预算给出车型配置的情况,对此各店需加强销售顾问的培训。

表现最好:中机中泰别克
表现最差:永达别克

上海大众

平均分:8.17/10

神秘访客点评:本次调查的福州三家上海4S店都未设立儿童活动场区,而展厅环境三家都比较整洁,但是福申店的洗手间有点凌乱,铜盘店停车比较不方便,其它一些硬件表现,三家店均表现尚佳,符合汽车4S店的设置标准。

表现最好:世荣上海大众
表现最差:福申上海大众

通用别克

平均分:6.33/10

神秘访客点评:福州三家别克4S店硬件条件符合通用标准,但是某些细节上还存在一些问题:例如三家店均没有设立儿童活动场区,还有个别4S店展厅环境卫生做得不够好,在洽谈区没有足够的座椅给客户就坐等问题,需要各店加强并落实管理。

表现最好:中机中泰别克
表现最差:永达别克