《神秘访客到店》是新浪汽车福州站推出的经销商暗访固定栏目,模拟准车主到4S店购车的一系列流程,致力于直观的展现出4S店服务质量、销售人员专业素质、报价真实性以及展厅内外的环境情况,并对4S店接待顾客的各方面表现进行点评。为取得第一手真实资料,新浪汽车福州站特别派出神秘访客小组进行暗访,协助网友选择购车品牌及4S店。

一汽丰田

总平均分:79.17

服务态度:20/30

专业素质:25.67/30

议价签单:26/30

展厅环境:7.5/10

神秘访客点评

本次,神秘访客对福州地区一汽丰田3家经销商进行调查,三家店在基本硬件方面均达标,但是卫生方面做得不够细致。在服务素质方面三家经销商均得到较低的评分,特别是在试驾环节中,不注重对客户的演示及提醒,甚至连进店微笑迎接询问尊称三家店都无法做到。一汽丰田大区需对三家经销商的服务标准及流程进行进一步规范及强监督,并且落实到销售顾问身上,提高服务水平。三家店在调查考评中分数各个方面相差较大,需要一汽丰田大区引起重视。

长安福特

总平均分:70.51

服务态度:18.67/30

专业素质:24/30

议价签单:20.67/30

展厅环境:7.17/10

神秘访客点评

本次调查了福州市区内的三家长安福特经销商,均有不同程度的问题出现。经过调查,华骏及丰吉两家较早开业的长安福特经销商在服务水平上却表现得很不到位,服务随意随性。三家经销商在试驾环节方面也是十分混乱,没有规范的讲解及安全演示及提示,存在一定的安全隐患。在报价方面,初步报价与成交价格有明显差异,有忽悠客户的嫌疑。对于4S店服务及价格方面的混乱,需要长安福特华南区对三家经销商加强管理规范的落实及监督,提升服务水平,提升长安福特品牌形象。

    新浪汽车福州站分别在福州地区一汽丰田、长安福特两品牌所有的4S店进行暗访调查,调查分为服务态度(30分)、专业素质(30分)、议价签单(30分)、展厅环境(10分)4个维度,共60个项目,并分别选取同一价位的两款车型进行价格调查,对终端售价进行评估。

一汽丰田 RAV4

调查车型:2.0L CVT 都市版

指导价:19.38万

现金优惠:

其他优惠:送3800元礼包

提车周期:20天左右

神秘访客点评:一汽丰田RAV4 2013款车型在一汽丰田家族中较为热门,三家店内基本没有现车,都需要预定,三家4S店对于该款车型均无现金优惠,玖玖丰田由于10周年店庆,购车可享受3800元大礼包,其它两家经销商并无礼包赠送。

长安福特 翼虎

调查车型:2.0 GTDi 自动 四驱精英型

指导价:25.28万

现金优惠:加价1.5万(珍珠白再加价2000元)

其他优惠:

提车周期:30天

神秘访客点评:翼虎作为长安福特的主打SUV车型,一上市就备受追捧。福州三家店对于该款车均无任何优惠,有一家店提车是需要加价1.5万元,不加价,提车周期无法确定。翼虎珍珠白车型三家店均需要加价2000元才能提车。

一汽丰田

平均分:21/30

神秘访客点评:服务态度分值30分,三家店在服务方面的评分相差较大,世纪丰田仅得到14分的评分,不仅电话客户水平差,就连进店都无人主动上前服务。三家店销售顾问在服务客户中均没有询问客户尊称,对未定车要离开的客户表现出爱理不理的情况。在商谈的过程中,服务随意随性,世纪、玖玖两家店不仅没邀请客户入座,甚至连名片也没给客户一张。作为国内销量领先的品牌,服务水平有待商榷。

表现最好:中升一汽丰田
表现最差:世纪一汽丰田

长安福特

平均分:23.3/30

神秘访客点评:服务分总分30分:长安福特福州三家店,丰吉福特及华骏福特两家经销商服务评分仅有15与14分,吉诺福特表现最好得27分。作为两家经营多年的老牌4S店,服务素质评分却如此之低,需要引起长安福特华南区重视,并对福州经销商的服务考核加强监督与落实,提高经销商的服务水平,让客户增加长安福特归属感。不能因为车型热销,顾客盈门而忽视了服务。

表现最好:吉诺福特
表现最差:华骏福特

一汽丰田

平均分:22.5/30

神秘访客点评:经过调查,福州3家一汽丰田4S店销售人员对售卖车型和店内相关政策十分了解,让客户能够充分了解自己所需要的信息。但在试驾过程中三家店表现出不够专业,普遍缺少对试驾车型的讲解,不能把握试乘试驾的侧重点。一汽丰田大区需加强对福州经销商专业素质的培训及监督。

表现最好:中升一汽丰田
表现最差:世纪一汽丰田

长安福特

平均分:24.3/30

神秘访客点评:经过调查,福州三家4S店对于本店的车型及政策情况较为熟悉,能够很好的解答客户的各种疑问。但是在试驾暗访环节中,三家店均出现了一些问题,三家均不主动邀请客户试驾,试驾过程中不能做到一些安全常识提醒及路线演示讲解,存在一定的试驾安全隐患。

表现最好:吉诺福特
表现最差:华骏福特

一汽丰田

平均分:28.5/30

神秘访客点评:经过调查,福州三家一汽丰田4S店中,中升丰田购车可挂外地牌照,其它两家均不可以。另外,中升丰田与玖玖丰田,在与客户议价过程中,有明显给客户施加压力的表现,让客户感觉很不舒服。在报价方面相差不多,世纪丰田不能提供书面报价,有给人不真实的感觉。

表现最好:世纪一汽丰田
表现最差:中升一汽丰田

长安福特

平均分:20.67/30

神秘访客点评:在议价签单环节,三家4S店中,华骏福特表现最好得26分。三家在销售给客户讲洽谈需求都比较专业,但是吉诺及丰吉两家经销商在价格商谈中给客户压迫感,同时均有加价行为,并在报价中电话与面谈存在明显差异,忽悠客户,损害客户利益!

表现最好:华骏福特
表现最差:吉诺/丰吉福特

一汽丰田

平均分:8.5/10

神秘访客点评:经过调查,福州三家一汽丰田经销商展厅环境均有一定的问题,表现最差的是世纪丰田,表现最好的是玖玖丰田。三家经销商扣分项目主要集中在卫生方面,特别是卫生间整洁方面。

表现最好:玖玖一汽丰田
表现最差:世纪一汽丰田

长安福特

平均分:8.67/10

神秘访客点评:经过本次调查,福州三家长安福特4S店,华骏及丰吉展厅环境不够整洁(展车、展厅),展厅功能区不能合理的划分,让客户受到二手烟的危害,卫生间也不够整洁。

表现最好:吉诺福特
表现最差:华骏福特