《神秘访客到店》是新浪汽车福州站推出的经销商暗访固定栏目,模拟准车主到4S店购车的一系列流程,致力于直观的展现出4S店服务质量、销售人员专业素质、报价真实性以及展厅内外的环境情况,并对4S店接待顾客的各方面表现进行点评。为取得第一手真实资料,新浪汽车福州站特别派出神秘访客小组进行暗访,协助网友选择购车品牌及4S店。

梅赛德斯-奔驰

总平均分:84.27

服务态度:23.3/30

专业素质:24.3/30

议价签单:28/30

展厅环境:8.67/10

神秘访客点评

本次,神秘访客对福州地区的所有梅赛德斯-奔驰经销商进行调查,扣分项多集中于服务态度和试乘试驾两个环节。整体而言,表现最佳的是议价环节,各4S店均没有出现任何欺诈行为,但在服务态度上,服务细节上三店差异较大,三家店均没有儿童活动场区,需提高服务设施及细节水平。由于各种原因,本次调查的4S店试驾均不能满意,拉低了专业素质的分数。售价方面,各4S店采用不同的价格政策,市场整体表现较为混乱。

雷克萨斯

总平均分:80.5

服务态度:21/30

专业素质:22.5/30

议价签单:28.5/30

展厅环境:8.5/10

神秘访客点评

本次,神秘访客对福州地区雷克萨斯2家经销商进行调查,在服务细节上与车型介绍方面均不能根据客户需求方面进行讲解。雷克萨斯应该更加完善标准流程并且切实落实到各店销售顾问身上,提高服务的水平。整体而言,表现最佳的是议价环节,各4S店均没有出现任何欺诈行为,但在服务态度上。由于各种原因,对于试驾讲解方面并未做具体介绍,试驾时间上均很短。售价方面,由于政策较为相近,相差不是太大。

    新浪汽车福州站分别在福州地区梅赛德斯-奔驰、雷克萨斯两品牌所有的4S店进行暗访调查,调查分为服务态度(30分)、专业素质(30分)、议价签单(30分)、展厅环境(10分)4个维度,共60个项目,并分别选取同一价位的两款车型进行价格调查,对终端售价进行评估。

北京奔驰E级

调查车型:E300L 运动豪华型

指导价:65.5-69万

现金优惠:40000元

其他优惠:送10000元礼包或者维修基金

提车周期:提现车

神秘访客点评:奔驰E300运动豪华型车型官方报价69万,但三家店对外报价均不相同,对外优惠程度也不尽相同,最终成交底价也相差近15000元,三家店有两家有送礼包,波士骏达店成交底价最低。

雷克萨斯RX

调查车型:RX350 3.5典雅版

指导价:71.7万

现金优惠:45000元

其他优惠:并没有其它东西赠送

提车周期:提现车

神秘访客点评:雷克萨斯RX350在福州两家4S店对外报价相差较大。两家店在电话采访中均没有透漏太多对外的优惠情况,到店详谈后,宾联与中升优惠程度相差较大,两者定车底价相差15000元,宾联店更加优惠。

梅赛德斯-奔驰

平均分:23.3/30

神秘访客点评:服务分总分30分:梅赛德斯-奔驰福州三家店,利之星4S店与波士骏达4S服务态度分值达27分,东星奔驰4S店的服务水平最低服务分仅得16分。东星作为福州第一家4S店,反倒服务态度上落后于后面开业的新店。三家奔驰4S店在电话暗访中都表现有很高的分值,但在入店以后服务态度相差较大,某些服务细节上让客户感觉没有归属感,不受重视!

表现最好:利之星奔驰
表现最差:东星奔驰

雷克萨斯

平均分:21/30

神秘访客点评:服务态度分值30分,中升雷克萨斯4S店服务分值为22分,宾联雷克萨斯服务分值为20分。这两家经销商对于到店服务中存在的问题各有特点,宾联4S店在客户来电方面分值较低,接电话没报店名,同事响三声以后才接电话。在到店服务方面,两店都没有微笑接待,而且还让客户等了一两分钟才过来接待。两家店的店内方面有待提高,进店不能马上受到接待,客户会有不受重视感觉。

表现最好:中升雷克萨斯
表现最差:宾联雷克萨斯

梅赛德斯-奔驰

平均分:24.3/30

神秘访客点评:福州三家奔驰4S店销售人员对售卖车型和店内相关政策十分了解,没有出现任何不在工作状态的情况。在邀请试驾过程中,有些4S店销售并未演示汽车多媒体系统,表现的不够专业,服务不够全面。这次三家店扣分点主要集中在试驾时间及试驾讲解上,东星奔驰4S店专业分数上最低。

表现最好:利之星奔驰
表现最差:东星奔驰

雷克萨斯

平均分:22.5/30

神秘访客点评:经过调查,福州2家雷克萨斯4S店销售人员对售卖车型和店内相关政策十分了解,没有出现任何不在工作状态的情况。但是在试驾过程中表现分值都较低,宾联直接给客户试驾,同时并未讲解试驾路线。而中升销售人员却不能主动了解客户需求,并按客户需求介绍车型。

表现最好:中升雷克萨斯
表现最差:宾联雷克萨斯

梅赛德斯-奔驰

平均分:28/30

神秘访客点评:在议价签单环节,波士骏达奔驰获得满分,其它两家都得到了27分。在销售给客户讲洽谈需求及解释价格上都比较专业,让客户没有被欺骗与压迫感,另外在初次报价与最终报价价格无明显差异,而且都能提现车,不需加价!

表现最好:波士骏达
表现最差:东星奔驰

雷克萨斯

平均分:28.5/30

神秘访客点评:经过调查福州中升雷克萨斯4S店在议价环节得满分,而宾联雷克萨斯得27分。两家店在价格方面对外报价方面相差不大,但到最后成交底价时,宾联可以给出更多的优惠政策,报价方面比中升更加灵活!

表现最好:中升雷克萨斯
表现最差:宾联雷克萨斯

梅赛德斯-奔驰

平均分:8.67/10

神秘访客点评:本次调查的福州三家奔驰4S店中,展厅环境都保持着干净整洁,并且环境舒适,但是三家店都未设立儿童活动场区,其中东星奔驰4S店卫生间有纸屑。

表现最好:利之星奔驰
表现最差:东星奔驰

雷克萨斯

平均分:8.5/10

神秘访客点评:在本次调查中,奔驰与雷克萨斯在环境方面分数相当接近,扣分项也多集中在未设立儿童活动场区,宾联店环境较好,不过展车内饰包装塑料并未清理,中升店内卫生间地面有些脏。

表现最好:宾联雷克萨斯
表现最差:中升雷克萨斯